Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi di Velcom, relativamente al prodotto Consulsat, è redatta in base ai principi generali fissati dalla Direttiva AGCOM n. 179/03/CSP e da quelli contenuti nella Direttiva 131/06/CSP per i servizi di accesso ad internet da postazioni fisse.
La carta dei Servizi è disponibile on line all’indirizzo www.velcom.it e ,in forma cartacea , per i clienti che ne fanno richiesta, presso la sede di Velcom, in via Roma 156, San Giorgio del Sannio (Bn), negli orari di ufficio: lunedì-venerdì dalle 08.30 alle 13.00 e dalle 14.30 alle 19.00.
Profilo della Velcom
La Consulservice è una ditta individuale con sede in San Giorgio del Sannio (Bn) che, con la denominazione Consulsat, offre ai suoi clienti ,sia home che business,servizi di accesso alla rete internet grazie alla realizzazione di reti che utilizzano le frequenze Hiperlan a 5 ghz.L’azienda è infatti un WISP Wireless Internet Service Provider, che ha ottenuto la registrazione al ROC, registro degli Operatori delle Comunicazioni con il numero 14027.
Grazie alla realizzazione di queste reti, la Consulservice ha posto alla base del suo operare l’obiettivo di togliere dall’isolamento interi comuni non raggiunti da banda larga, e consentire la diminuzione del digital divide concedendo la possibilità ai suoi clienti di poter finalmente accedere a servizi che,causa conformazione geografica, gli erano assolutamente preclusi.
Principi fondamentali
Uguaglianza ed imparzialità
Nell’erogazione del suo servizio,Consulservice parte dal rispetto dei principi base dei diritti di uguaglianza dei clienti senza che vi sia alcuna distinzione o discriminazione per sesso,religione,razza,orientamento politico.
Tutte le tipologie di contratto stipulate da Consulservice sono basate sul rispetto dei criteri di obiettività,giustizia,neutralità e imparzialità.
Non è ammessa alcuna disparità di trattamento ,né per fasce di clienti,né per zone geografiche.
Continuità
Consulservice eroga il proprio servizio in maniera continua, regolare e senza interruzione ,salvo per interventi di manutenzione ordinaria o straordinaria tesi a migliorare l’efficacia ed efficienza del servizio e per i quali l’utente viene avvisato con congruo anticipo.
Per gli interventi presso l’utente, la Consulservice concorda con lo stesso le modalità di appuntamento,segnalando il nominativo del tecnico autorizzato il quale dovrà essere munito di tesserino di riconoscimento.
Trasparenza e Cortesia
I rapporti tra Consulservice ed i suoi utenti sono basati sulla cortesia e trasparenza onde poter consentire, nel miglior modo possibile, l’assolvimento degli obblighi e l’esercizio dei diritti. Il personale della Consulservice è tenuto sempre a qualificarsi con nome e cognome,anche per l’assistenza via telefono, ed esser pronto ad ascoltare ogni esigenza proveniente dal cliente.
Partecipazione
Il cliente della Consulservice può richiedere informazioni,avanzare proposte,segnalare disservizi,emettere reclami grazie agli strumenti offerti dall’organizzazione, tramite mail,telefono,fax.
La Consulservice reputa l’attento esame di quanto pervenuto dai suoi clienti tramite segnalazioni,proposte, reclami, una importante occasione di crescita per poter migliorare i servizi erogati.
Efficienza ed efficacia
La Consulservice adotta misure tecnologiche ed organizzative in grado di migliorare la percezione delle aspettative del cliente per poterle soddisfare pienamente e garantire un alto livello qualitativo del servizio erogato, perseguendo il miglioramento continuo dell’efficienza-efficacia.
Diritto di scelta
La Consulservice, ritenendo importante il diritto a scegliere ,da parte del cliente, l’operatore in grado di offrirgli il servizio richiesto in base alle proprie esigenze,si impegna a fornire il massimo livello di informazioni utili per consentire allo stesso le migliori condizioni di scelta.
Informazioni degli utenti
Consulservice, relativamente alle modalità tecniche,economiche e giuridiche di prestazione dei servizi , informa i propri utenti in maniera completa, anche in relazione alle modificazioni delle condizioni applicate al servizio sottoscritto, che avviene secondo criteri uniformi di trasparenza, chiarezza e tempestività, osservando in particolare i principi di buona fede e di lealtà.
La documentazione di offerta relativa ai servizi di telecomunicazione sottoscritta dal Cliente contiene informazioni dettagliate con particolare riguardo a:
• Contenuti del servizio, termini e modalità di erogazione ed in particolare i prezzi, l’unità di conteggio e le modalità di tassazione applicate, la periodicità della fatturazione, i periodi minimi contrattuali, le condizioni per il rinnovo ed il recesso ed eventuali penali.
• Condizioni tecniche di utilizzo e funzionamento del servizio, nonché le caratteristiche e le prestazioni tecniche del servizio all’utente, incluse le prestazioni tecniche minime garantite.
• Per quanto concerne poi la modifica, l’utilizzo e la cancellazione dei dati personali si rimanda all’informativa ai sensi del Decreto Legislativo 196/03, rilasciata a tutti i clienti all’atto della sottoscrizione del
contratto
• Indennizzi e rimborsi agli abbonati in caso di servizio insoddisfacente.
• Sintesi della procedura da seguire per i reclami.
• Sintesi della procedura da seguire per la soluzione delle controversie rispondente a quanto previsto dalla delibera 173/07/CONS e successive modifiche.
• Gli abbonati ai servizi hanno il diritto di recedere dal contratto, senza penali, all’atto della notifica di modifiche eventualmente peggiorative delle condizioni contrattuali. Gli abbonati sono informati con adeguato preavviso, non inferiore a un mese, di tali eventuali modifiche e, nel contempo, del loro diritto di recedere dal contratto, senza penali, qualora non accettino le nuove condizioni.
Consulservice fornisce inoltre, su richiesta, informazioni in merito a norme o specifiche tecniche, in base alle quali sono forniti i servizi di telecomunicazione e le prestazioni supplementari.
Consulservice prevede, a tutela dei diritti dei minori, lo scrupoloso impegno a non inserire,per quanto di propria competenza,su internet comunicazioni potenzialmente offensive o informazioni che possano portare ad un raggiro del minore a causa della sua ingenuità.
Gli strumenti di valutazione della qualità
Attivazione del servizio
Consulservice si impegna a:
• attivare i servizi di telecomunicazione contrattualizzati con la massima sollecitudine; i tempi di attivazione dei diversi servizi di telecomunicazione sono indicati nella relativa documentazione di offerta;
• comunicare la data di attivazione del servizio qualora non sia possibile il rispetto dei termini comunicati, concordando con il Cliente tempi e modalità diversi di attivazione;
• ove il ritardo rispetto ai tempi previsti per l’attivazione del servizio sia imputabile a Consulservice, il Cliente avrà diritto all’indennizzo così come riportato più avanti in questo documento
Irregolare funzionamento
Consulservice ha messo a disposizione dei propri clienti un numero, 0824 337274 cui richiedere assistenza dal lunedì al venerdì dalle ore 08.30-13,00. e 14.30-19.00.
Al di fuori di questi orari e giorni è sempre attiva una segreteria telefonica o un indirizzo mail cui poter indirizzare le proprie richieste.
E’ prevista la massima sollecitudine per provvedere alla riparazione dei guasti ed al ripristino del servizio con un tempo massimo di 72 ore, salvo casi di particolare complessità o non dipendenti da Consulservice, come più precisamente indicato nei contratti; ove il ritardo, rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto, nella riparazione dei malfunzionamenti dei servizi fissi sia imputabile a Consulservice, il Cliente avrà diritto all’indennizzo.
Consulservice ha l’obbligo di informare i Clienti in caso di interruzione della fornitura del servizio per interventi di manutenzione programmata sulla rete. Se tale interruzione coinvolge un numero limitato di clienti, Consulservice, con 3 giorni lavorativi di anticipo, comunica telefonicamente agli utenti coinvolti e concorda con gli stessi tale sospensione temporanea del servizio; se, invece,l’interruzione coinvolge un numero significativo di clienti, le modalità ed i tempi di interruzione vengono pubblicati sul sito internet www.consulsat.it con 5 giorni lavorativi di anticipo;
La qualità del servizio fornito viene periodicamente monitorata attraverso la somministrazione di questionari di soddisfazione , in via telefonica, ai propri clienti effettuata da un incaricato della Consulservice.
Tutela del diritto alla riservatezza
Consulservice si impegna a:
• garantire la massima riservatezza delle informazioni fornite dai Clienti, le quali non potranno essere utilizzate, salvo il consenso dell’interessato o la richiesta delle competenti autorità, per finalità diverse dall’erogazione e fatturazione del servizio.
• garantire che ciascun utente possa esercitare il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano, nonché i diritti dell’interessato nel trattamento dei dati di cui al Decreto Legislativo 30 giugno 2003 n. 196, come da informativa fornita a tutti i clienti ed allegata ai contratti
Indicatori di qualità dei servizi
Consulservice utilizza degli indicatori di qualità dei servizi erogati fissando, per ciascun anno solare di riferimento ,i relativi obiettivi di qualità.
Alla fine dell’anno solare viene verificato il raggiungimento degli obiettivi ed analizzate le cause di eventuali scostamenti.
La tutela
Rapporti con i Clienti
Consulservice attua ogni sforzo possibile per semplificare e ridurre al minimo gli adempimenti che i propri Clienti devono sostenere per usufruire dei suoi servizi. A tale scopo, sono state adottate procedure volte a semplificare il normale esercizio dei diritti e l’assolvimento degli obblighi da parte dei propri Clienti.
Consulservice fornisce un servizio telefonico di assistenza, al quale il Cliente può segnalare disservizi, richiedere chiarimenti nonché comunicare ogni possibile esigenza maturata dall’utilizzo del servizio. Tale numero telefonico di assistenza è indicato nel contratto e nella documentazione di fatturazione.
Il Cliente ha il diritto di presentare eventuali reclami per malfunzionamenti o inefficienze del servizio, inosservanza delle clausole contrattuali o della presente carta dei servizi nonché dei livelli di qualità in essa stabiliti, indirizzandoli a Consulservice via Roma 156 San Giorgio del Sannio oppure inviando un fax al numero 0824 1810118 / 0824 1810139 o una mail all’indirizzo di posta elettronica info@consulsat.com
Consulservice garantisce una rapida ed esauriente valutazione dei reclami pervenuti ed una sollecita comunicazione ai Clienti dell’esito degli stessi. In ogni caso Consulservice provvederà a comunicare l’esito della valutazione non oltre 30 giorni dal ricevimento del reclamo .Consulservice si impegna, inoltre,, a corrispondere un indennizzo per il ritardo, rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto, nella risposta ai reclami per addebiti contestati dagli utenti finali come definito successivamente in questo documento.
In caso di accoglimento del reclamo, Consulservice indica le misure o i provvedimenti idonei a rimuovere le irregolarità riscontrate ed al ristoro dei pregiudizi arrecati. In caso di rigetto, la risposta in esito al reclamo viene comunicata in forma scritta, è adeguatamente motivata ed indica gli accertamenti compiuti.
Nella documentazione di fatturazione inviata all’utente sono indicati il numero telefonico e l’indirizzo cui poter presentare reclami e segnalazioni.
Consulservice assicura la tracciabilità dei reclami e segnalazioni presentati, registrandoli e tracciandoli nel suo sistema di gestione qualità alla procedura n. 6 (PRO 06)
In caso di controversia il Cliente ha il diritto di ricorrere alla procedura di conciliazione innanzi all’Agcom, ai sensi dell’art. 1, comma 11 della Legge 31 Luglio 1997, n. 249 e della delibera 173/07/CONS e successive modifiche.
In caso di sospensione del servizio nel corso del tentativo di conciliazione, si applicano le disposizioni di cui all’articolo 5 dell’allegato A alla delibera n.173/07/CONS e successive modifiche.
Indennizzo
Nei casi di comprovato inadempimento direttamente imputabile a Consulservice agli obblighi espressamente previsti per i servizi erogati, il Cliente può chiedere a Consulservice un indennizzo di 2,50 euro per ogni giorno di ritardo fino ad un massimo di 15 giorni.
L’importo dovuto a titolo di indennizzo sarà imputato nel primo ciclo di fatturazione utile. Nei casi in cui il ritardo superi i 15 giorni, l’indennizzo sarà pagato in una misura che contemperi le richieste dell’abbonato con i limiti di risarcibilità del danno subito per colpa grave di Consulservice. L’indennizzo esclude la risarcibilità del maggior danno.
I servizi
Consulservice eroga ai Clienti servizi di trasmissione dati e accesso ad Internet,servizi a valore aggiunto,quali telesorveglianza e servizio VOIP
Pagamento del servizio
Consulservice si impegna a:
• inviare ai Clienti la fattura con almeno 10 giorni solari di anticipo rispetto alla data di scadenza dei pagamenti, salvo il caso di disguidi causati da terzi;
• accettare come possibili modalità di pagamento, il bollettino postale,il bonifico bancario, l’addebito diretto in conto (RID). La presenza contemporanea di tali modalità di pagamento dipende dal servizio
contrattualizzato dal Cliente. Le modalità effettivamente disponibili vengono esplicitamente riportate nella documentazione di offerta del servizio presentata al Cliente;
• prendere in attenta considerazione i reclami relativi agli importi addebitati in fattura, inoltrati a Consulservice per iscritto entro il terzo mese dalla data di emissione della fattura oggetto del reclamo, fatti salvi i casi di ritardo validamente motivati dal Cliente;
• comunicare l’esito del reclamo al Cliente entro 30 giorni solari per i servizi fissi e mobili dalla data di ricezione del reclamo. Qualora il reclamo relativo agli importi addebitati sia fondato e il Cliente abbia già provveduto al pagamento della fattura, Consulservice imputerà l’importo dovuto nel primo ciclo di
fatturazione utile dopo l’accertamento;
• nel caso in cui il reclamo dovesse risultare infondato, il Cliente sarà comunque tenuto al pagamento delle somme non ancora versate;
• in caso di denuncia di frode avente ad oggetto l’uso indebito, da parte di terzi, del collegamento di rete, presentata dall’utente all’Autorità competente nelle forme previste dalla normativa vigente, i pagamenti relativi al solo traffico specificamente denunciato come di origine fraudolenta possono essere sospesi
fino alla definizione della controversia. In caso di frode accertata, i pagamenti non imputabili all’utente, qualora già effettuati, verranno rimborsati.
• Qualora l’Autorità competente accerti che non vi è stata frode, i pagamenti temporaneamente sospesi saranno addebitati all’utente.
Nella documentazione di fatturazione sono indicate: le modalità di pagamento;
Il pagamento entro i termini di scadenza, con le modalità indicate, libera immediatamente l’utente dai suoi obblighi. Eventuali ritardi nella comunicazione a Consulservice dell’avvenuto pagamento da parte del soggetto autorizzato alla riscossione non sono in alcun caso imputati all’abbonato. Per i casi di inadempimento o ritardato adempimento, Consulservice si riserva la facoltà di richiedere all’abbonato il pagamento di interessi monetari in misura pari al tasso legale e comunque tale da non superare il tasso di soglia della legge 27 marzo 1996, n.108 (Disposizioni in materia di usura). Fatti salvi i casi di inadempimento
da parte degli utenti, Consulservice non pretende da questi alcun compenso in caso di attivazioni o disattivazioni di linee o di forniture di beni o servizi da essi non richiesti e provvede al ripristino delle condizioni tecniche e contrattuali pre-esistenti o al ritiro di detti beni. In tali casi, tutti i costi derivanti dal ripristino della precedente configurazione, sono a carico di Consulservice.
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